Directie NMBS-Groep vertrouwt haar eigen werknemers niet!
Bij Libre Parcours krijgen we heel wat verhalen vanop de werkvloer te horen. Maar ook analyses van hoe het werk beter kan. We geven u 3 voorbeelden, ingestuurd door een medewerker, waaruit blijkt dat de NMBS, door zijn wantrouwen tegenover de mensen op de werkvloer, vaak zichzelf schade toebrengt.
1. De IDA, oftewel Intelligent Driver Assistant.
Oftewel, de “tablet-pc” van ongeveer 2500 euro, een Toughbook van het merk Panasonic, die de bestuurders sinds een half jaar kunnen gebruiken. Jarenlang onderzoek zijn eraan vooraf gegaan: om dit toestel te kunnen kiezen, heeft de NMBS ongeveer een decennium nodig gehad. Men wilde een computer/laptop/tablet aankopen met applicaties die de zware papieren reglementering kon vervangen en tegelijkertijd een systeem ontwikkelen om de papiermolen (verslagen, bts, orderboeken, opleidingsmateriaal enz) in te krimpen. Goed idee, alleen, na tien jaar onderzoek, werkt het ding niet naar behoren. Je kan deze robuuste supercomputer wel laten vallen in een berg stront en daarna onder de kraan afwassen, maar daarna werkt het nog steeds even slecht. Op dit moment moet de treinbestuurder het doen met een veredelde PDF-lezer, want meer dan dat doet dit toestel niet.
Hoe komt dit? Hoe kan een toestel van 2500 euro met Wifi, 3G, Touchscreen, Bluetooth, met één van de modernste intel-processoren, niet gebruikt worden waarvoor het bedoeld is?
Het probleem zit waarschijnlijk in het diepgeworteld wantrouwen dat de NMBS tegenover zijn eigen personeel koestert. Dit toestel is uitgerust met Windows7, en om te vermijden dat er door persoonlijk gebruik iets zou beginnen haperen, heeft de NMBS alles (maar dan ook letterlijk ALLES) via programmering afgesloten wat daartoe zou kunnen leiden. Het resultaat is dat het toestel moeilijkheden heeft om op te starten, want vooraleer dat gebeurt moeten er een hoop processen gebeuren om te vermijden dat je er iets mee kan doen. Daarna blijft er één programma over, zelf ontworpen door de NMBS, dat de reglementering weergeeft en nieuwe reglementering kan downloaden. En zelfs dat loopt doorgaans moeizaam of zelfs helemaal niet. Vele bestuurders gebruiken daardoor nog steeds de papieren versie (die tot nader order in dienst blijft wegens aanhoudende problemen met de nieuwe IDA).
Wat begon met een tamelijk goed idee, eindigde -door een totaal gebrek aan vertrouwen- als een dure grap. We wachten op het moment dat de NMBS zijn eigen fout inziet en de IDA herstelt tot een volwaardige computer. Dan zal het beter werken, ook al kan het misgaan door persoonlijk gebruik.
2. Ibis, kaartjesverkoop op de trein.
Laat ons even een verhaaltje vertellen. Onlangs komt een treinbegeleider langs
en die wilt het kaartje controleren van de reiziger naast me. De reiziger, een ietwat slordig uitziende kerel, vindt niet meteen zijn ticket en begint nerveus te zoeken terwijl de treinbegeleider geduldig wacht. Ineens – bingo! – gevonden! De controleur bekijkt het kaartje en moet helaas melden dat dit blijkbaar het kaartje van gisteren was. Daarop zoekt de reiziger nog even in zijn tas, maar geeft het uiteindelijk op. Er zit niets anders op dan een nieuw kaartje te kopen. Edoch, een klein halfuur later, herinnert de arme stumper naast me zich ineens dat hij dat ticket in zijn achterzak van zijn broek had gevouwen. Hij loopt door de trein en in het volgende rijtuig vindt hij de treinbegeleider alweer. Maar nu komt het: de treinbegeleider kàn het kaartje dat hij daarnet verkocht heeft niet terugbetalen (binnen een halfuur kon dit blijkbaar nog net wel). Want, immers, de NMBS denkt dat het mogelijk is dat dit systeem kan misbruikt worden. Zij het door reizigers, dan wel door een treinbegeleider zelf die fraudeert.
Nu wil ik niet zeggen dat dit soort fraude niet mogelijk is, maar toch, de kans is klein en tegen fraude wordt nu al zwaar opgetreden (tenzij je heden ten dage een vinger in de pap hebt in het Fyra-debacle). Het is absurd te denken dat personeel zijn eigen job op dergelijke manier in het gedrang brengt. Wat wel een gevolg is van dit soort wantrouwen, is dat de treinbegeleider geen goede klantenservice kan bieden. Dit leidt dan weer tot frustraties bij zowel personeel als reiziger, en vroeg of laat tot een handgemeen. Wederom kan dit soort frustratie vrij eenvoudig opgelost worden, alleen zien we dat nog niet snel gebeuren.
3. Het personeel mag niet praten met de pers.
Op zich niet zo verwonderlijk als je het bekijkt vanuit het standpunt van de directie. Er kan immers onjuiste informatie de wereld ingestuurd worden en er loopt al zoveel mis met het spoor dat kwakkels de zaak niet zou verbeteren. Maar los van dat alles, loopt het niet zo goed bij het spoor (de twee bovenstaande gevallen zijn daar een voorbeeld van), en komt er foutieve informatie naar buiten (via de officiële woordvoerders van de NMBS). Sommige werknemers (zoals ik) hebben een behoefte om over bepaalde wantoestanden hun zeg te doen en doen dat dan anoniem in de pers. Anderen, zelfs vakbondslieden, durven zelfs op een stakingspiket nog niet voor de camera te reageren, uit schrik dat de NMBS hieromtrent een intern onderzoek begint. Je zou Roos Van Acker haast aanporren om een programma te maken over NMBS-medewerkers die heel graag iets willen vertellen, maar dat niet durven. Toch merken we dat steeds meer collega’s dusdanig gefrustreerd raken dat ze geen blad meer voor de mond nemen.
Dit laatste voorbeeld is mede het gevolg van een negatief imago in de pers, waar overigens een reële basis voor is. De NMBS bevindt zich nog in een ontkenningsfase. Bij een ongeval mag er absoluut niemand zijn mond voorbijpraten. Als de pers de opening van een nieuwe lijn mag volgen vanuit de stuurpost, wordt steevast een klein leger woordvoerders en officials meegestuurd om te vermijden dat de bestuurder nog maar zijn wenkbrauw zou fronzen voor het oog van de camera.
Doorslaggevend is het handhaven van heersende discours. Spoormannen of -vrouwen die zelf vertellen hoe de vork in de steel zit, kan de NMBS missen als kiespijn.
Het wantrouwen zit zelfs dieper geworteld dan de bovenstaande
voorbeelden: als de NMBS een onderzoek wilt voeren naar wat er zoal kan verbeteren binnen haar bedrijf, zal zij het ervaren personeel daarvoor niet aanspreken. Hiervoor maakt men liever gebruik van dure externe consultancy. Echter, daar waar blijkt dat het de privatisering een duw in de rug kan geven, maakt men wel gretig gebruik van de ervaring die statutair personeel kan bieden. De NMBS verlangt van haar machinisten dat ze hun knowhow delen met contractuele bestuurders van Logistics. Sterker nog, ze worden door het statutair kader opgeleid om daarna hun job over te nemen. En ware het niet voor een akkoord, dat door strijd afgedwongen werd (na de stakingsgolf van september 2012), zouden ze hun job zelfs onmiddellijk innemen.
De conclusie is eenvoudig: de NMBS moet zijn houding tegenover zijn personeel veranderen. Stoppen met het wantrouwen en een eerlijk verhaal vertellen naar zijn gebruikers. Doet ze dit niet, dan brengt de NMBS zichzelf schade toe. Reizigers en gebruikers ondervinden de gevolgen van deze stugge manier van omgang, en dat opent de weg naar een verdere liberalisering/privatisering. Het lijkt wel alsof alles vierkant moét draaien. Alsof men zo een draagvlak wil creëren voor een privatisering. In die zin wil ik graag de mythe ontkrachten dat een niet-geliberaliseerde transportmarkt niet hoeft samen te gaan met klantonvriendelijkheid of inflexibel gedrag naar reizigers. Integendeel, de privatisering kan de reiziger harder raken door middel van hun ondoorzichtig beleid ten dienste van winsten in plaats van mensen. Hiervoor hoeven we maar te kijken naar andere sectoren zoals energie of telecom en veel wordt meteen duidelijk.
Het vervoer per spoor moet een openbare dienst blijven. Een dienst die georganiseerd wordt in functie van de behoeften van de gebruikers. De sector mag niet uitgeleverd worden aan de winsthonger van de privé. Organisatie in functie van de noden vergt enerzijds de betrokkenheid en inspraak van de reizigers en anderzijds de benutting van de ervaring van het personeel. Ook voor vernieuwende ideeën moet er ruimte zijn. Dit vereist niet alleen een publiek karakter, maar ook het onder controle brengen van het personeel. De ervaring leert ons dat een staatsbedrijf ook slecht gerund kan worden. De gedeeltelijke splitsing tussen Infrabel en NMBS ligt aan de basis van heel wat problemen. De reiziger staat niet centraal. Het spoor wordt gerund als een privé-bedrijf waar woorden als ‘efficiëntie’, ‘flexibiliteit’ en ‘competitiviteit’ de plak zwaaien. Om de neoliberale agenda van de regering uit te voeren werden managers uit de (semi-)private sector aangetrokken.
Libre Parcours is een website gemaakt voor en door strijdbare syndicalisten en werknemers, wil u op de hoogte blijven? Schrijf u dan hier in op onze nieuwsbrief.
Om het met de woorden van een bekende werknemer van een onbestaand bedrijf te zeggen: “Er zijn mensen die schijten op hun bedrijf, en er zijn mensen die hun bedrijf eren.” Tot welke groep behoort u?
zelfs de prijs van het IDA toestel kent de auteur van dit artikel niet, dat doet hij wel eventjes x 2, laat staan de werking ervan…
hier staat de prijs, wat de NMBS-groep ervoor heeft betaald weten we niet. Voorts moet het wel duidelijk zijn dat LibreParcours zich geenszins richt tegen de collega’s die aan het IDA-project werken. Er zijn trouwens meerdere ICT-projecten waar het talent van die diensten wél uit blijkt. Dit artikel richt zich op het diepgeworteld wantrouwen van de NMBS-groep tegenover zijn werknemers en dat dat het bedrijf verzwakt. Dit voorbeeld van de IDA kregen we ingestuurd en hebben we afgetoetst bij verschillende collega’s.
En hoewel er werkgroepen zijn geweest, georganiseerd door Technics, samen met treinbestuurders om dit project te sturen (keuze van het toestel bvb), is er blijkbaar weinig rekening gehouden met de inbreng vanop de werkvloer. Dit was nochtans een uitgelezen kans om de steun van de gebruikers te winnen.
Om de argumentatie ivm IDA en wantrouwen kracht bij te zetten: er zijn al verschillende gevallen bekend (St-Niklaas & Antwerpen), waar door een ongeluk de Toughbook toch een gebroken scherm op liep en waar de maatschappij de uitleg van de betrokken treinbestuurder niet aanvaardde. Men dreigde telkens de schade te verhalen op de collega en de vakbond is daar moeten komen bemiddelen.
Trek een 900€ van het bedrag af. Ik snap perfect de auteur zijn frustratie. Alleen neem je beter een stelling in die op feiten gebaseerd zijn en op waarheden. IDA is zeker nog niet begraven.
Neemt niet weg dat hier heel veel onwaarheden in staan betreft de IDA. En dat stoort me. Dat IDA een gemiste kans is, ben ik volledig mee eens. Dat er te weinig geluisterd wordt naar de werkvloer, ben ik volledig mee eens.
de prijs is ooit gecommuniceerd geweest, veel minder dan de link, ik dacht 1400 euro. in elk geval weet ik dat men nu met enorme verbeteringen komen. en ik weet ook dat er een paar mensen mee bezig zijn die het beste willen voor de treinbestuurders.
Een artikel met zoveel fouten! Blijkbaar doet de auteur graag aan stemmingmakerij ipv de feiten goed te onderzoeken. Ja : er zijn problemen maar er zijn sterke signalen dat deze grondig zullen worden aangepakt. Hiervan spreekt de auteur niet. Liever negativisme ipv objectief te zijn. En de software komt van een buitenfirma en is niet door de NMBS zelf ontwikkeld.
(antwoord van de auteur)
Ik heb de indruk dat een aantal ICT-ers zich persoonlijk aangevallen voelt. Dat was geenszins de bedoeling. Ik klaag het wantrouwen van de directie jegens het eigen personeel aan en bekritiseer de beleidskeuze de IDA te vergrendelen voor elke eigen inbreng. Niet degenen die dit uitvoeren.
Dit artikel gaat over het wantrouwen uitgaande van de NMBS-leiding t.o.v. eigen personeel en het immobiliserende effect die dat op het bedrijf ressorteert. Daarin past het voorbeeld van IDA énkel omwille van het feit dat dit toestel zo zwaar beveiligd werd dat het bijna onwerkbaar wordt. Enig persoonlijk gebruik is al helemaal niet toegelaten. Om een voorbeeld te geven van wat persoonlijk gebruik al kan inhouden: tijdens instuderen van reglementering persoonlijke aantekeningen maken in de PDF kan (nu) niet. Een eigen bestand toevoegen in een persoonlijke map is helemaal uit den boze. Een e-mail ontvangen met aanpassing van een rijpad, of een dienstfiche is op dit moment een verre droom. Binnenkort werkelijkheid misschien?
Dat een bedrijf zichzelf enigszins tracht te beschermen tegen virussen en illegale software-installaties, valt dan nog te begrijpen, maar om dat te bereiken kan men andere manieren verzinnen.
U kunt het mij niet kwalijk nemen dat ik op dit moment niet schrijf over de nieuwe update, maar uit de reacties hier en elders zou die veelbelovend zijn. Het artikel laat het in zekere zin open, door te schrijven: “We wachten op het moment dat de NMBS zijn eigen fout inziet en de IDA herstelt tot een volwaardige computer”. Het artikel sluit toch niet uit dat de NMBS haar aanpak in deze wijzigt? Zodra dat gebeurt, springt de gemiddelde treinbestuurder een gat in de lucht.
Dan wil ik nog terugkomen op volgende punten:
– De effectieve aankoopprijs van de Panasonic Toughbook ligt inderdaad lager dan de retailprijs. Om de redenering uit te werken: de NMBS zou voor elke computer een lagere prijs bedingen, evenredig met deze korting. Door het afsluiten van zowat elke instelling, is het bij de meest eenvoudige softwareherstelling nodig om de tablet “binnen te doen”. Waarom is dat zo? Wanneer we over de prijs spreken, moeten we deze kosten voor het onderhoud er ook bij rekenen en die lopen aardig op als het toestel telkens opgestuurd moet worden bij de minste synchronisatieproblemen. Bent u het hiermee eens?
– Door te stellen dat de software door een buitenfirma werd ontwikkeld, haalt u een heikel punt aan. Ook de Fyra werd door een buitenfirma ontwikkeld. Ik twijfel eraan dat die buitenfirma de instellingen op eigen initiatief heeft afgesloten, dat is een beleidskeuze van de NMBS zelf.
(toevoeging door LibreParcours-redactie: Libre Parcours verzet zich tegen deze vormen van outsourcing. Het volgende artikel, waarbij we de ICT-dienst volledig ongemoeid laten, zal hierover gaan. Aan de andere kant, wat outsourcing betreft, kan je ook stellen dat de NMBS zelf geen software moet ontwikkelen als die al bestaat, vanzelfsprekend)
– Ik tracht met deze opinie iets te veranderen in de werking van de NMBS. Een dergelijk slechtwerkend bedrijf met weinig oog voor gebruikers of personeel, maakt het een hapklare brok voor privatisering. Voor sommigen komt dit als negativisme over, en niet-objectief. Vanzelfsprekend ben ik niet objectief, net zoals de “Connect” niet objectief is. Ik kies dus de kant van het personeel. Men moet wel de pijnpunten aanhalen, met een perspectief op de proppen komen, om te kunnen veranderen/verbeteren.
Mochten er nog fouten instaan, gelieve die dan aan te duiden. U mag natuurlijk ook iets vertellen over de update die eraan komt, want u hebt de lezers natuurlijk wel benieuwd gemaakt.
De buitenfirma is niet zo buiten als u denkt. We mogen geen namen noemen. Dat het toestel zo traag reageert heeft niets te maken met het toetimmeren van windows maar eerder met het toetimmeren op een amateuristische manier. De nieuwe master zit veel beter op slot, veel lekken zijn er uit en draait veel soepeler. Opstart van toestel en ida na een coldboot gebeurt bijna steeds binnen de anderhalve minuut.
De ida client is ook veel stabieler. Er zijn zeker en vast nog punten die voor verbetering vatbaar zijn, maar het is een enorme stap in de goede richting.